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這個(gè)特殊的春節，新冠肺炎疫情每時(shí)每刻都在牽動(dòng)我們每個(gè)人的神經(jīng)，為了阻斷疫情擴散，各地政府都發(fā)布了延期開(kāi)工指令，全國幾百萬(wàn)客服人員的延遲開(kāi)工，對各行業(yè)都帶來(lái)了巨大的影響。

各大銀行客服中心都在第一時(shí)間發(fā)布，引導建議客戶(hù)減少使用人工服務(wù)，改用自助服務(wù)。然而，并非所有的服務(wù)都能通過(guò)自助完成，人工一直是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的首選，不會(huì )因為疫情發(fā)生改變。那么如何在非常時(shí)期，切實(shí)保證可靠、連續的客戶(hù)服務(wù)呢？

客服中心人員密集，是易傳播感染的工作環(huán)境。所以客服人員在家工作是首選。然而在家工作，以下幾點(diǎn)要素不得不考慮：

  ⒈ 春節特殊時(shí)間段，很多員工可能并沒(méi)有電腦、耳機等辦公設備，缺乏專(zhuān)業(yè)IT人員支持，所以對設備，一定要進(jìn)行最低配支持，客服人員連接客服中心的方式一定要最簡(jiǎn)單。

  ⒉在家非辦公環(huán)境，如何保證員工的服務(wù)質(zhì)效，以及這個(gè)期間的服務(wù)數據統計。

  ⒊如何實(shí)現通話(huà)錄音，服務(wù)質(zhì)量監督。

  ⒋如何實(shí)現客服人員的數據支撐，知識支持，客服人員之間的協(xié)同。

  ⒌客戶(hù)數據，信息風(fēng)控如何管理。

上海業(yè)奧在居家座席的實(shí)現方式上，根據客戶(hù)基礎設施條件的不同，客服人員在家條件的差異，可以有多種實(shí)現方案。在2020年春節期間，已經(jīng)有客戶(hù)利用業(yè)奧呼叫系統基礎設施，開(kāi)通了居家客服服務(wù)。

方式一，遠程移動(dòng)座席方案

此方式通常適用于座席受到條件限制，無(wú)法在家里通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程訪(fǎng)問(wèn)客服中心，開(kāi)通移動(dòng)座席后，客服人員可以通過(guò)運營(yíng)商電話(huà)網(wǎng)遠程撥入呼叫中心系統實(shí)現座席的簽入/簽出、示閑/置忙、轉接、會(huì )議等多種操作。當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客戶(hù)的呼叫可以被呼叫中心系統自動(dòng)分配接續至座席手機上實(shí)現通話(huà)，完成與客戶(hù)的交互。保證應急時(shí)期呼叫中心客戶(hù)來(lái)電的正常受理。此外座席還能使用客服中心的線(xiàn)路外呼電話(huà)給客戶(hù)，客戶(hù)來(lái)電顯示為客服中心統一特服號。

此方式的優(yōu)點(diǎn)是不需要依賴(lài)于IP網(wǎng)絡(luò )設施條件，居家客服座席的所有操作，均通過(guò)公用電話(huà)網(wǎng)實(shí)現，通話(huà)也通過(guò)公用電話(huà)網(wǎng)實(shí)現。上線(xiàn)快速、使用簡(jiǎn)便，后臺管理人員給座席開(kāi)通功能后即可開(kāi)始服務(wù)，是非常時(shí)期最迅捷，最容易實(shí)現的服務(wù)方式。與普通的呼叫轉移方式不同，移動(dòng)座席具備與本地座席相同的操作與管理功能，而不僅僅是通話(huà)功能，包括移動(dòng)座席的通話(huà)仍然會(huì )被記錄到工作量統計報表中，同時(shí)通話(huà)可被正常錄音，統計分析與KPI考核完全不受影響；客戶(hù)本人的主叫號碼還不會(huì )被座席看到，保證呼叫中心的統計、合規監管，客戶(hù)隱私不受影響。在緊急情況下作為快速應急方案是一個(gè)非常好的選擇。

而此方式下，如果客服中心同時(shí)提供互聯(lián)網(wǎng)接入數據途徑，座席將通過(guò)手機或座機處理電話(huà)，同時(shí)用電腦連接客服中心業(yè)務(wù)系統錄入數據，彈屏等CTI集成功能不受影響，否則只能接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電并手工記錄處理事項，后續補錄入。

方式二，手機APP座席方案

業(yè)奧MPM嵌入企業(yè)APP，集成客服或營(yíng)銷(xiāo)功能，座席可以使用手機等智能移動(dòng)終端受理業(yè)務(wù)或實(shí)現呼出業(yè)務(wù)。

MPM為居家客服提供了更靈活的接入模式，座席居家，只需要有互聯(lián)網(wǎng)接入，或者利用自己手機的4G或5G網(wǎng)絡(luò )，只用一臺手機就能完成客戶(hù)服務(wù)。

移動(dòng)IP座席可以實(shí)現完整的呼入呼出服務(wù)，實(shí)現與固定座席完全相同的操作、控制功能以及錄音、監控等管理功能。

方式三，VPN遠程座席方案

適用于提供了 VPN 遠程接入網(wǎng)絡(luò )的客服中心，座席可以使用家里的互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)路，以 VPN 方式接入呼叫中心，同時(shí)在電腦上安裝IP 軟電話(huà)。當 VPN 連接建立后，居家座席使用與職場(chǎng)話(huà)機相同的工號登錄到呼叫系統，同時(shí)業(yè)務(wù)系統。因此，座席此時(shí)具備與職場(chǎng)工作時(shí)完全相同的功能，包括來(lái)電受理、外呼，聯(lián)絡(luò )數據，業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)?？蛻?hù)來(lái)電將經(jīng)互聯(lián)網(wǎng) VPN 連接傳輸到座席家庭電腦的 IP 軟電話(huà)，座席需要使用電腦耳麥即可與客戶(hù)通話(huà)。

當互聯(lián)網(wǎng)通話(huà)質(zhì)量不好時(shí)，可以切換到移動(dòng)座席模式，將工號與自己的手機或家庭座機綁定，由呼叫系統通過(guò)公用電話(huà)網(wǎng)將通話(huà)發(fā)送到手機或座機。

此方式的優(yōu)點(diǎn)是座席具備全部的業(yè)務(wù)處理功能，與職場(chǎng)完全相同，報表、錄音、業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)均不受影響。但此方式下需要客服中心開(kāi)通VPN 連接通道，為座席分配 VPN 接入賬號。

除了上面討論的三種技術(shù)措施，業(yè)奧在客服運營(yíng)管理上，也提供了對遠程座席的配套服務(wù)功能，管理分散的座席，保障服務(wù)品質(zhì)；除此以外，運用業(yè)奧在線(xiàn)客服，在特殊時(shí)期，分流電話(huà)客服，引導智能AI ，進(jìn)一步機替代和輔助人工。也是應對服務(wù)應急的辦法，這些方案我們將在后續文章中與您共同探討。

在嚴峻的疫情面前，我們攜手面對，一定可以克服困難！