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上一期小編為大家帶來(lái)了“5G+AI將會(huì )為客服行業(yè)帶來(lái)哪些深度影響?”一文。闡述了數據智能如何幫助客服行業(yè)改進(jìn)與提升。

如今，人與人之間的通訊聯(lián)絡(luò )已經(jīng)接近飽和，通信正在從人和人的連接，向人與物，物與物的連接大踏步邁進(jìn)。萬(wàn)物互聯(lián)是必然趨勢，而萬(wàn)物互聯(lián)一旦給人的生產(chǎn)和生活帶來(lái)現實(shí)的意義，就會(huì )爆發(fā)出巨大的能量。傳統的客服服務(wù)，呼叫企業(yè)，信息技術(shù)企業(yè)，如何把握這一機遇，應對變革，是一個(gè)迫在眉睫的任務(wù)。

誤打誤撞不是辦法，不妨先從人與物的連接入手，從人的高頻次，剛性需求服務(wù)需求中尋找突破口，例如智慧養老、慢性病監測、醫療穿戴、兒童看護等細分領(lǐng)域，以智慧養老和慢性病檢測為例，目前可穿戴手表等設備已經(jīng)深入人心，可利用Wi-Fi、藍牙等技術(shù)收集數據，耗電量極大，兩天就得充一次電；相比之下NB-IoT^[1]最明顯的優(yōu)勢是數據采集和能耗。在NB-IoT的加持下，心率，心跳，血壓，血糖等健康檢測設備，不再是獨立的數據孤島，健康數據采集后直接上傳到云端，并且可以實(shí)現5年不充電，云平臺，醫護人員可以對數據進(jìn)行監控，并適時(shí)采取醫療干預措施。

讓每一位老人都擁有一個(gè)7*24小時(shí)服務(wù)的專(zhuān)屬助手，不是夢(mèng)想，而是即將實(shí)現的服務(wù)模式。我們設想一下這樣一個(gè)場(chǎng)景，張某在家居家養老，患有慢性疾病，定期在家或社區檢測身體情況，當IoT設備檢測到數據并上傳到云端后，人工智能主動(dòng)對數據進(jìn)行處理，發(fā)現重要信號時(shí)，及時(shí)向醫護人員預警，AI自動(dòng)呼叫醫護人員，將數據推送給醫護人員，并同步以5G視頻電話(huà)及時(shí)聯(lián)絡(luò )到了張某。醫護人員通過(guò)視頻，在A(yíng)I助手的數據幫助下，對張某做了診斷，根據情況建議張某采取適當的醫療措施。在完成本次服務(wù)后，系統自動(dòng)將服務(wù)記錄存檔，為張某健康數據的后續跟蹤、分析提供依據；并根據醫生提供的醫療診斷，自動(dòng)呼叫老人，提醒老人服藥，檢查，并自動(dòng)幫助老人預約復診。

從未來(lái)就醫，養老格局來(lái)看，大多數的需求可以在家解決，少數服務(wù)需轉至線(xiàn)下專(zhuān)業(yè)服務(wù)，居家服務(wù)市場(chǎng)蘊含著(zhù)巨大的機遇。隨著(zhù)協(xié)作護理模式日益盛行，未來(lái)的醫療，養老等產(chǎn)品必然將整合所有資源。

為了迎接5G領(lǐng)域的巨大機遇，整個(gè)產(chǎn)業(yè)不僅需要推動(dòng)技術(shù)創(chuàng )新，還需要推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng )新和協(xié)作。呼叫服務(wù)行業(yè)應積極投入到時(shí)代大潮中，提前布局，積極開(kāi)展跨行業(yè)合作。本文舉例居家養老，只是5G時(shí)代呼叫服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)景。未來(lái)的呼叫中心、客服系統，不僅以如今的服務(wù)模式存在，還會(huì )藏身于各行各業(yè)，藏身于更多的人與物的連接場(chǎng)景中。

5G+AI時(shí)代，呼叫中心不是萬(wàn)能的，但是沒(méi)有呼叫中心是萬(wàn)萬(wàn)不能的！

注1：窄帶物聯(lián)網(wǎng)（Narrow Band Internet of Things, NB-IoT）成為萬(wàn)物互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的一個(gè)重要分支。NB-IoT構建于蜂窩網(wǎng)絡(luò )，只消耗大約180KHz的帶寬，可直接部署于GSM網(wǎng)絡(luò )、UMTS網(wǎng)絡(luò )或LTE網(wǎng)絡(luò )，以降低部署成本、實(shí)現平滑升級。

NB-IoT是IoT領(lǐng)域一個(gè)新興的技術(shù)，支持低功耗設備在廣域網(wǎng)的蜂窩數據連接，也被叫作低功耗廣域網(wǎng)(LPWAN)。NB-IoT支持待機時(shí)間長(cháng)、對網(wǎng)絡(luò )連接要求較高設備的高效連接。據說(shuō)NB-IoT設備電池壽命可以提高至少10年，同時(shí)還能提供非常全面的室內蜂窩數據連接覆蓋。