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最近幾年來(lái)，我們在銀行營(yíng)業(yè)廳排隊的次數越來(lái)越少了，反之用手機APP，微信公眾號增加了?？蛻?hù)金融需求與行為方式的變化要求銀行轉型，需要銀行圍繞客戶(hù)體驗，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化，更能提升客戶(hù)使用體驗的產(chǎn)品與服務(wù)。

科技的發(fā)展正在為商業(yè)銀行不斷的創(chuàng )新提供支撐，這種創(chuàng )新不僅是經(jīng)營(yíng)模式與發(fā)展方式的轉變，更是服務(wù)效率的快速提升，呼叫中心技術(shù)的創(chuàng )新也在推動(dòng)著(zhù)商業(yè)銀行技術(shù)與應用的創(chuàng )新。

1.    直銷(xiāo)銀行進(jìn)程加速，在客戶(hù)體驗上創(chuàng )新。

隨著(zhù)科技與互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)線(xiàn)上化正在加速，各類(lèi)理財、查詢(xún)、還款、業(yè)務(wù)申請都可以在線(xiàn)完成；銀行與客戶(hù)之間，以一線(xiàn)柜員為溝通核心的服務(wù)場(chǎng)景迅速減少，這就要求銀行以客戶(hù)為中心，圍繞提升客戶(hù)體驗，加強客戶(hù)忠誠度開(kāi)展創(chuàng )新。

服務(wù)模式的轉變要求客戶(hù)服務(wù)一站式，便捷化，上海業(yè)奧移動(dòng)呼叫中心可以直接嵌入APP客服模塊，客戶(hù)可以一鍵直聯(lián)到客服熱線(xiàn)系統；銀行銷(xiāo)售人員也可以登錄手機CRM，通過(guò)銀行呼叫中心系統外撥給客戶(hù)，顯示銀行統一客服電話(huà)，提高接聽(tīng)率。

2. 多渠道接入，統一客戶(hù)體驗

銀行整合網(wǎng)上銀行、移動(dòng)渠道、電話(huà)客服、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)甚至于網(wǎng)點(diǎn)、自助設備，并且加強異業(yè)合作，覆蓋電商、娛樂(lè )、出行、互聯(lián)網(wǎng)金融等消費場(chǎng)景。

上海業(yè)奧多渠道服務(wù)平臺能夠將多個(gè)渠道協(xié)同起來(lái)，將數據整合，無(wú)論客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)入，都能有據可查，獲得可延續的服務(wù)。打造線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋的全渠道智能客服，提供綜合化服務(wù)能力。

3. 人工智能對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模式與服務(wù)形式的巨大影響

人力成本高漲，也迫使銀行朝向更加節約方向邁進(jìn)，以傳統IVR為例，IVR業(yè)務(wù)范圍廣結構復雜，客戶(hù)獲取準確服務(wù)信息所耗時(shí)間長(cháng)，人工轉接率高； 而線(xiàn)上服務(wù)渠道，在線(xiàn)人工服務(wù)投入成本大，銀行業(yè)務(wù)范圍跨度大，座席服務(wù)缺少有效支撐工具。

未來(lái)三年內，人工智能將成為會(huì )逐步替代人工成為銀行與客戶(hù)交流的主要方式。

上海業(yè)奧智能服務(wù)門(mén)戶(hù)，將人工智能的智能識別（語(yǔ)音識別、聲紋識別等）廣泛用于銀行各類(lèi)服務(wù)； 智能外呼可以用于催收、營(yíng)銷(xiāo)等場(chǎng)景。智能質(zhì)檢可以覆蓋全部的通話(huà)錄音，極大提升效率，降低人工成本。智能推薦可以為座席推薦準確的業(yè)務(wù)知識，更快速地提供服務(wù)。

4. 數據分析提高商業(yè)銀行業(yè)務(wù)定制化與個(gè)性化的能力。

傳統營(yíng)銷(xiāo)模式只能被動(dòng)地接受客戶(hù)的初級請求，無(wú)法發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，更無(wú)法進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)，提供交叉銷(xiāo)售支撐能力。

上海業(yè)奧呼叫中心平臺收集到大量的客戶(hù)反饋，從不同角度生成各類(lèi)報表，進(jìn)而全面地捕捉客戶(hù)信息，通過(guò)大數據的分析，從而為客戶(hù)提供針對性和前瞻性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升商業(yè)銀行和客戶(hù)的價(jià)值，從而實(shí)現雙贏(yíng)。

今天，呼叫中心正在科技的推動(dòng)下發(fā)生著(zhù)日新月異的變化，上海業(yè)奧在私有云部署、移動(dòng)應用、多渠道、人工智能接入等方面對商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)革命提供了源源的動(dòng)力。上海業(yè)奧將與合作伙伴一起不斷優(yōu)化產(chǎn)品，積極探索使商業(yè)銀行在智能服務(wù)、精準營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)流程、管理運營(yíng)方面取得優(yōu)勢地位。