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上海業(yè)奧通訊系統有限公司是IP通訊及呼叫中心產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，上海業(yè)奧自主研發(fā)的IP通訊及IPCC平臺具有穩定、先進(jìn)以及前瞻性的技術(shù)架構，除了滿(mǎn)足基礎的IP語(yǔ)音通訊、IP分布式呼叫中心應用之外，在云應用、移動(dòng)IP通訊及客服、多渠道在線(xiàn)客服、人工智能接入等方面可以為客戶(hù)提供了全面的產(chǎn)品和解決方案支持。

上海業(yè)奧IP呼叫中心采用獨到的CTX技術(shù)及CTOP平臺架構，從硬件到軟件、從底層到接口全部自主研發(fā)，整體"同源同廠(chǎng)"，真正實(shí)現一站式售前/售后技術(shù)服務(wù)，確保用戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)。同時(shí)，上海業(yè)奧還與國際知名的呼叫中心廠(chǎng)商奧迪堅公司建立同盟合作關(guān)系，在產(chǎn)品、技術(shù)、研發(fā)和銷(xiāo)售方面互補合作，具備奧迪堅產(chǎn)品全面的服務(wù)資源和能力。

日前，上海業(yè)奧通訊系統有限公司中國區銷(xiāo)售總監杜東峰接受了CTI論壇的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。

上海業(yè)奧中國區銷(xiāo)售總監杜東峰

　采訪(fǎng)嘉賓介紹：杜東峰，服務(wù)于奧迪堅公司16年，熟悉中國呼叫中心市場(chǎng)以及技術(shù)的演進(jìn)變革，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，歷任渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、華北大區銷(xiāo)售總監，現任上海業(yè)奧通訊系統有限公司中國區銷(xiāo)售總監。

　　CTI論壇：業(yè)奧擁有了獨一無(wú)二的核心技術(shù)--CTX（Computer Telephony eXchange），如何能做到現在以及未來(lái)保持技術(shù)領(lǐng)先？

　　杜東峰：CTX技術(shù)的核心就是"X"--融合，我們這個(gè)行業(yè)技術(shù)演進(jìn)和迭代的同時(shí)，"融合"也一直伴隨著(zhù)行業(yè)技術(shù)的發(fā)展，"融合"與"新技術(shù)"相輔相成，同時(shí)又促進(jìn)對方的發(fā)展。

　　通信技術(shù)與計算機技術(shù)的融合是我們這個(gè)行業(yè)近二十年最大的融合，最直接的表現就是語(yǔ)音IP化及呼叫中心領(lǐng)域的行業(yè)扁平化，行業(yè)扁平化的體現就是呼叫中心系統的架構一體化，以前要各種軟硬件多家供應商集成，現在都是廠(chǎng)商的整體平臺。

　　一個(gè)產(chǎn)品平臺要保持技術(shù)領(lǐng)先，除了技術(shù)方向符合發(fā)展趨勢，同時(shí)要確保架構設計的前瞻性與可塑性。我們很高興在發(fā)展初期就走了正確的技術(shù)路線(xiàn)。

　　在呼叫中心以語(yǔ)音為主的時(shí)代，我們的包交換與IP交換融合、CTI與PBX融合、交換資源與語(yǔ)音處理資源融合等技術(shù)成功地引領(lǐng)了技術(shù)潮流，現在絕大部分廠(chǎng)商基本都是這樣的方式了。

　　在新客服時(shí)代，我們出色的平臺架構又賦予了CTX技術(shù)新的內涵，包括多渠道的融合、移動(dòng)應用與PC應用的融合、智能科技的融合等等，正因如此，我們相信這一技術(shù)在未來(lái)仍然可以符合發(fā)展需要并保持領(lǐng)先。

　　CTI論壇：作為IP呼叫中心系統專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，業(yè)奧的產(chǎn)品與友商相比，最大的特點(diǎn)就是整合式的平臺，請您介紹業(yè)界領(lǐng)先的CTOP（Computer Telephony Operation Platform）平臺的特點(diǎn)。

　　杜東峰：CTX強調的是技術(shù)本身，CTOP強調的是基于CTX技術(shù)構建的產(chǎn)品屬性，CTOP是個(gè)平臺，并且強調是一個(gè)Operation平臺，強調Operation更加強化了產(chǎn)品的平臺屬性，表示平臺有非常寬泛的應用面和靈活的適用性，并且具有開(kāi)放性的特征與強大的集成能力。

　　由于我們采用了CTX技術(shù)，也即決定了CTOP平臺是個(gè)整合式的平臺，過(guò)去需要很多集成外掛的東西，我們都已經(jīng)構建在了平臺中，因此，CTOP平臺最明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是簡(jiǎn)單，架構簡(jiǎn)單、操作簡(jiǎn)單、集成簡(jiǎn)單、運維簡(jiǎn)單、擴展簡(jiǎn)單。

　　其次，平臺的簡(jiǎn)單性也同時(shí)提升了系統的穩定性，故障節點(diǎn)少，故障率低。

　　一站式的服務(wù)支持是對用戶(hù)更加重要的好處，由于我們是整合式平臺，所以整體平臺同源同廠(chǎng)，在售后服務(wù)層面完全避免了供應商多、定位問(wèn)題難、處理問(wèn)題更難的弊病。

　　CTI論壇：對于呼叫中心而言，移動(dòng)起來(lái)的應用場(chǎng)景必須解決移動(dòng)終端的SIP語(yǔ)音通訊、業(yè)務(wù)數據同步以及現場(chǎng)管理，對此，請您分享下業(yè)奧的解決之道。

　　杜東峰：移動(dòng)IP語(yǔ)音最大價(jià)值就是連接，在移動(dòng)端將語(yǔ)音與業(yè)務(wù)連接，將不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行連接，在移動(dòng)端完全實(shí)現與PC端一樣甚至更高的的應用要求。你提到的移動(dòng)起來(lái)的應用場(chǎng)景必須解決的問(wèn)題也就是連接問(wèn)題，但是在移動(dòng)端只是作為個(gè)人通訊工具并依賴(lài)移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行語(yǔ)音通訊或者進(jìn)行APP業(yè)務(wù)操作的話(huà)，某些應用場(chǎng)景，尤其是我們這個(gè)領(lǐng)域內的一些很重要的應用就只能做的很簡(jiǎn)單，甚至無(wú)法實(shí)現連接整合。比如，如何讓一個(gè)移動(dòng)終端作為一個(gè)完全可管理的座席角色去開(kāi)展業(yè)務(wù)、去獲取數據還能夠符合數據安全管理要求等等。

　　移動(dòng)端的SIP語(yǔ)音并不是新鮮事物，但是，在我們所從事的領(lǐng)域內要真正具有可用性，與只作為通訊工具的要求是完全不在一個(gè)級別的。一方面應用場(chǎng)景復雜，另一方面安全性和穩定性要求高，同時(shí)可管理性要求也非常高，因為要與業(yè)務(wù)APP進(jìn)行集成，因此對開(kāi)放性要求也很高。所以，我們的MPM移動(dòng)組件要解決的都是這些難點(diǎn)。

　　CTI論壇：業(yè)奧剛發(fā)布了全新CTOP7.0版本平臺，請您介紹下CTOP7.0相比上一個(gè)ACM&MAXCS6.1版本進(jìn)行了哪些改進(jìn)和更新？

　　杜東峰：主要是三個(gè)方面：

　　首先是在基礎功能層面，我們增加、優(yōu)化了一些功能，包括積累的一些新的客戶(hù)需求，把它產(chǎn)品化進(jìn)去。比如，滿(mǎn)意度調查這個(gè)功能，以前是作為一個(gè)單獨的功能軟件，客戶(hù)需要付費購買(mǎi)，在CTOP7.0平臺上已經(jīng)內置，客戶(hù)可以免費使用這個(gè)功能。再比如，ACD功能優(yōu)化、錄音管理功能優(yōu)化、報表管理與現場(chǎng)管理數據的優(yōu)化等等。

　　另外，在平臺處理性能方面顯著(zhù)提升，容量擴大，穩定性提升，單位資源成本顯著(zhù)下降。最重要的變化是在新技術(shù)和新應用的支持上的優(yōu)化，包括多渠道的支持更強大、更靈活，移動(dòng)端的解決方案更豐富、更穩定。尤其是在智能客服方面，我們對標準化的接口支持更加強大，支持更多的第三方AI產(chǎn)品接入，有了更多的智能客服應用場(chǎng)景支持等等。

　　CTI論壇：研究數據顯示，2018年大型企業(yè)通過(guò)私有云處理的工作量預計將翻一番。業(yè)奧提供的私有云呼叫中心更適合哪些行業(yè)？能為這些行業(yè)用戶(hù)解決哪些痛點(diǎn)？

　　杜東峰：云是技術(shù)發(fā)展很重要的一個(gè)方向，我們結合產(chǎn)品特點(diǎn)與行業(yè)需要將發(fā)展重點(diǎn)放在了私有云方向。

　　這個(gè)問(wèn)題，我想換個(gè)角度問(wèn)可能更恰當，就是哪個(gè)行業(yè)更適合私有云模式。前面我們講到CTOP作為一個(gè)平臺化產(chǎn)品，其實(shí)并沒(méi)有什么行業(yè)限制，我們可以與各種行業(yè)應用去集成。就我們的經(jīng)驗來(lái)講，我覺(jué)得在金融、政府等領(lǐng)域就非常適合私有云的模式。

　　相比較公有云，私有云最大的優(yōu)勢在于數據安全性，比如我提到的金融與政府這方面的要求顯然是必須的。

　　另外，因為私有云受外界條件影響很少，比如，公共網(wǎng)絡(luò )的穩定系數相對就會(huì )比較低，所以，私有云的穩定性會(huì )更高。

　　還有就是私有云在功能方面可以更靈活地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，客戶(hù)化能力更強，所以，個(gè)性化要求高、業(yè)務(wù)變化比較多、功能要求比較豐富的企業(yè)客戶(hù)也更適合用私有云。

　　CTI論壇：感謝杜總的精彩分享。