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客服型呼叫中心發(fā)展方向
發(fā)布時(shí)間：2018-04-25 16:45:17 來(lái)源：

呼叫中心——下一代客服型呼叫中心發(fā)展方向

呼叫中心在國內發(fā)展了多年，經(jīng)歷了從單純的熱線(xiàn)電話(huà)到智能呼叫中心再到多媒體聯(lián)絡(luò )中心的幾個(gè)發(fā)展階段，那么此后的呼叫中心將會(huì )如何發(fā)展呢？

呼叫中心現在有許多熱門(mén)技術(shù)在不斷的被提及：智能化、云端化、大數據、云客服、語(yǔ)音文本分析等等。而目前這么多熱門(mén)技術(shù)，究竟哪些會(huì )被用于下一代呼叫中心建設，建設下一代呼叫中心的核心是哪些？究其根源，都是為了提升客戶(hù)使用體驗而開(kāi)發(fā)出來(lái)的。所以，下一代客服型呼叫中心的發(fā)展核心就是提升客戶(hù)服務(wù)體驗。

首先，多維度數據分析能力?，F在處于信息爆炸的時(shí)代，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，積累的數據會(huì )越來(lái)越繁雜。數據的統合、分析、挖掘能力對企業(yè)是極大的考驗。而呼叫中心如果從數據收集角色轉變?yōu)閿祿占治鼋巧?，能對提升企業(yè)執行效率以極大幫助。

第二，電商的普及，導致了從線(xiàn)下到線(xiàn)生的消費習慣的改變，從而也造成了呼叫中心服務(wù)流程的改變。從曾經(jīng)客戶(hù)--企業(yè)模式變成了客戶(hù)--電商--物流--企業(yè)的多方服務(wù)模式。

第三，社交媒體的全面發(fā)展，用戶(hù)獲取信息的渠道得到了極大拓展，速度也得到了極大提升。

第四，視頻應用：LTE技術(shù)在國內的全面普及，以及微信、Facetime等視頻應用很好的教育了市場(chǎng)，所以視頻應用將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展新的引擎。

所以，根據下一代客戶(hù)的行為習慣，未來(lái)的呼叫中心建設必須在以下幾個(gè)方面著(zhù)重發(fā)展：移動(dòng)應用、云計算、智能化、產(chǎn)業(yè)鏈整合、全渠道服務(wù)融合和視頻直播。這幾個(gè)技術(shù)也構成了下一代呼叫中心的核心。




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