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呼叫中心基礎業(yè)務(wù)學(xué)習筆記
發(fā)布時(shí)間：2018-04-19 18:00:18 來(lái)源：


呼叫中心：圍繞客戶(hù)采用CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照系統；對外提供話(huà)音、數據、傳值、視頻、因特網(wǎng)等多種接入手段；對內聯(lián)系客戶(hù)數據庫和各部門(mén)資源。

CTI:Computer Telecommunication Integration 計算機電信集成技術(shù)，是呼叫中心(Call Center)系統的核心技術(shù)。其由傳統的"計算機電話(huà)集成技術(shù)(Computer Telephone Integration)"演變而來(lái)，包含數據通信及傳統語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò )內容。傳統CTI關(guān)注的是如何將計算機的智能技術(shù)運用到電話(huà)的發(fā)送、接收和管理，當前的CTI則需考慮對其它媒體類(lèi)型信息的傳送

呼叫中心主要業(yè)務(wù)功能

CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)為呼叫中心提供用戶(hù)數據支撐，通過(guò)CRM對客戶(hù)數據的統計分析、處理、挖掘和提煉，使呼叫中心能得到詳細的客戶(hù)數據，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

呼叫中心收集市場(chǎng)情報、客戶(hù)資料，其基本職能包括：

1）收集客戶(hù)抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據，定期將收集到的數據整理交給后臺單位以備參考

2）收集客戶(hù)基本資料、偏好與關(guān)系的議題，建立客戶(hù)資料庫以便分析市場(chǎng)消費傾向。

3) 協(xié)調企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)呼叫中心可以了解市場(chǎng)動(dòng)向



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