即刻聯(lián)系：上海021-64856118/64858000
分支機構
即刻聯(lián)系：上海021-64856118/64858000
人工智能簡(jiǎn)稱(chēng)“AI”，今年可謂是“炙手可熱”。3月份的谷歌阿爾法狗機器人大勝?lài)甯呤趾?，令谷歌的名聲大噪，也將人工智能再次推向全球熱浪中。如今，微軟、蘋(píng)果公司、谷歌、Facebook都在AI領(lǐng)域大展身手。在語(yǔ)音識別、機器視覺(jué)等產(chǎn)品上有了豐富的研究和開(kāi)發(fā)。
在企業(yè)客服領(lǐng)域，智能客服能夠及時(shí)回復客戶(hù)問(wèn)題，實(shí)現24小時(shí)不間斷服務(wù)。尤其是電商企業(yè)的客服人員面對大量的客戶(hù)咨詢(xún)，會(huì )出現來(lái)不及回復和重復回答問(wèn)題等情況，將重復的、簡(jiǎn)單的問(wèn)題交給智能客服可以節約時(shí)間并節省60%人力成本。
但是如今智能客服只是幫助客戶(hù)解決簡(jiǎn)單、重復的問(wèn)題，以目前的技術(shù)水平，也很難達到問(wèn)題的高度識別與答復的準確性。導致客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的無(wú)奈和不滿(mǎn)。
高級的客服其實(shí)是一種再營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)想提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度需要與其有深層次的互動(dòng)交流，為客戶(hù)提出專(zhuān)業(yè)的建議和方案。讓客戶(hù)有被認同、被重視的感覺(jué)，進(jìn)而肯定企業(yè)的產(chǎn)品和方案，促進(jìn)達成再次交易。這種體驗是智能機器人所不能提供的。
當然目前比較好的方式是將人工客服與智能客服相結合：智能客服回復簡(jiǎn)單、重復的問(wèn)題，而人工的任務(wù)就是解答機器無(wú)法解答的個(gè)性化的復雜問(wèn)題。在后臺，經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題已經(jīng)被編輯好答案，前提是這些問(wèn)題的設計要滿(mǎn)足咨詢(xún)量大、客戶(hù)化、直觀(guān)等幾個(gè)原則。來(lái)訪(fǎng)者提問(wèn)后，智能客服會(huì )自動(dòng)從知識庫中匹配回答。如果你的問(wèn)題智能客服無(wú)法解答，就可以選擇按鍵轉接到人工客服。
隨著(zhù)移動(dòng)通訊與智能手機的普及，傳統的PC端客服與電話(huà)客服逐漸轉向了移動(dòng)客服，同時(shí)配合呼叫中心的語(yǔ)音通訊與全渠道數據整合，為智能客服市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機。
版權所有?上海業(yè)奧通訊系統有限公司【官網(wǎng)】 ICP備案號：滬ICP備16007381號-2
返回列表
分支機構