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      如今，智能服務(wù)已經(jīng)是一股不可逆轉的風(fēng)潮吹進(jìn)了整個(gè)智能服務(wù)領(lǐng)域。當社會(huì )或環(huán)境問(wèn)題突發(fā)，政策性原因造成服務(wù)要求激增，服務(wù)請求波峰波谷落差大，人工服務(wù)接待率偏低、人工壓力大，智能機器人的出現提高了服務(wù)效率、緩解高峰處理壓力，從線(xiàn)上到線(xiàn)下，從電話(huà)服務(wù)到服務(wù)大廳，各個(gè)渠道和場(chǎng)景都出現了形態(tài)多樣的智能服務(wù)。各大廠(chǎng)商也紛紛朝著(zhù)這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)軍，然而對如何做好產(chǎn)品與服務(wù)銜接，如何有效實(shí)現數據整合，如何同時(shí)保證實(shí)施周期和運行質(zhì)量，整個(gè)行業(yè)內一直缺乏統一的標準和評估體系。怎樣讓業(yè)主單位花出去的每一分錢(qián)，都變成老百姓實(shí)實(shí)在在體驗到的服務(wù)？又如何讓廠(chǎng)商口中“云里霧里”的AI原子能力，真正下到凡間，在較短時(shí)間內就能與政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景溶為一體呢？近幾年來(lái)，上海業(yè)奧在產(chǎn)品和服務(wù)上做了一些探索和實(shí)踐，筆者與大家分享如下：

體驗為王

   即便是今年，體驗過(guò)很多智能服務(wù)后，還會(huì )遇到機器無(wú)法理解訪(fǎng)客的真實(shí)意圖答非所問(wèn)，或者簡(jiǎn)單羅列常見(jiàn)問(wèn)題，甚至答不上來(lái)還有不斷循環(huán)往復錯誤答案的情況；業(yè)奧MCCS在線(xiàn)客服系統，支持與第三方機器人產(chǎn)品結合，在機器人回答失敗或者答案無(wú)法令訪(fǎng)客滿(mǎn)意時(shí)，可以在在訪(fǎng)客無(wú)感知的狀態(tài)下，接入到人工服務(wù)；同時(shí)，而當人工客服忙碌時(shí)，機器人客服可以主動(dòng)接管用戶(hù)，保證客戶(hù)接待0延時(shí)；除此以外，業(yè)奧多渠道客服平臺還實(shí)現了線(xiàn)上和電話(huà)的數據一致，訪(fǎng)客無(wú)論從任何一個(gè)渠道接入，都能享受到統一的服務(wù)。業(yè)奧智能IVR語(yǔ)音交互產(chǎn)品，支持全局變量，當用戶(hù)提出“轉人工”，就能第一時(shí)間轉接到人工服務(wù)。

數據，還是數據

   目前很多智能服務(wù)窗口還停留在初級的問(wèn)答交互階段，智能服務(wù)并沒(méi)有完全融入到客服系統的整體閉環(huán)服務(wù)體系中；市民訪(fǎng)客與機器人問(wèn)答交互日志，交辦事項，很難第一時(shí)間被業(yè)務(wù)系統獲取并處理，歸檔。業(yè)奧智能IVR產(chǎn)品，與第三方機器人系統結合，能第一時(shí)間將交互日志轉化未成工單系統的工單資料。 

       另一方面，機器學(xué)習是以數據訓練為基礎的，無(wú)論在建設階段還是在運維階段，機器人系統如果得不到準確有效的數據，會(huì )極大地限制智能客服的實(shí)施質(zhì)量。業(yè)奧智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品的聽(tīng)寫(xiě)功能，能實(shí)時(shí)輸出語(yǔ)音流給到機器人系統，業(yè)奧智能IVR產(chǎn)品，能將隨路數據推送給機器人系統；業(yè)奧MCCS產(chǎn)品能將詳細通話(huà)日志推送給機器人系統。讓機器人系統第一時(shí)間獲取到有效數據，添加知識庫更加便捷。

上線(xiàn)是根本

       即便是AI大廠(chǎng)的一攬子實(shí)施計劃和靚麗的工作說(shuō)明書(shū)，也常常沒(méi)有保證在用戶(hù)期待的時(shí)間內上線(xiàn)智能服務(wù)，總是能聽(tīng)到錢(qián)花完了，系統還沒(méi)上線(xiàn)的故事。原因是各方面的，知識整理慢，知識體檢測試難，業(yè)務(wù)熱測試難；就常常是卡脖子難題。業(yè)奧智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品，與第三方機器人平臺配合集成時(shí)，由于其具備了在線(xiàn)和離線(xiàn)測試雙重能力；很容易完成語(yǔ)義匹配度DEBUG，可以看出用戶(hù)的問(wèn)題是否匹配到了正確的流程或知識庫，業(yè)奧IVR的節點(diǎn)跟蹤能力，可以一步步根據用戶(hù)溝通過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節追蹤到平臺中相應的節點(diǎn)；業(yè)奧支持自定義變量和跟蹤變量，可以對機器人設置的變量取值進(jìn)行方便直觀(guān)的跟蹤和日志輸出；業(yè)奧IVR工作流可以批量復制，為單輪或多輪會(huì )話(huà)測試提供了便捷的環(huán)境。一鍵部署上線(xiàn)。平臺可以非常方便的進(jìn)行部署，將當前修改的最新版本發(fā)布到線(xiàn)上。

       在整個(gè)政務(wù)智能服務(wù)周期中，上線(xiàn)只是另外一個(gè)開(kāi)始，真正的服務(wù)是在不斷地進(jìn)行迭代優(yōu)化中完善，上海業(yè)奧還將不斷完善自己的智能產(chǎn)品與服務(wù)，與行業(yè)各機器人系統伙伴聯(lián)手，共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的智慧未來(lái)。“越完整，越簡(jiǎn)單”始終是我們秉承的產(chǎn)品和方案設計理念，以期為用戶(hù)帶來(lái)更加穩定和卓越的使用體驗。請持續關(guān)注我們公眾號的后續文章。