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在客服里，怎樣做一個(gè)有效的工作匯報，是一個(gè)初入職場(chǎng)都會(huì )面臨的問(wèn)題，之所以叫有效的工作匯報，是因為在很短的匯報時(shí)間內，通過(guò)你的演講表述，能夠得到在場(chǎng)領(lǐng)導的認可，同事的提問(wèn)和鼓勵，現場(chǎng)拍板的決定，以及后續落實(shí)的舉措等等。

01

確定你匯報的目的

我們無(wú)論做什么事情，都需要達成一個(gè)目的，工作也例外，你出于什么目的去做，將會(huì )決定你匯報的質(zhì)量，通過(guò)一個(gè)匯報，向眾人展示了你的工作成果，體現了你的管理能力，反應出待解決的問(wèn)題，推動(dòng)了問(wèn)題的解決等等。

02

圈定你的匯報范圍

很多人想通過(guò)一個(gè)15分鐘左右的工作匯報闡述的面面俱到，所以制作的PPT范圍大而全，無(wú)奇不有，內容非常的“豐滿(mǎn)”，可是你是否想過(guò)，聽(tīng)者是否需要這么全面的信息，或者只看自己關(guān)注的面呢？所以，請在做之前確認清楚：你是希望大而全的講解，還是精而細的匯報范圍？

與其全說(shuō)，讓人過(guò)眼即忘，還不是專(zhuān)注說(shuō)一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，這樣才能令人印象深刻，建議可以精細到一個(gè)具體的內容，例如：關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量分享、關(guān)于提高成交轉化率的方案、關(guān)于提高一次性解決率的建議。

03

找到你的匯報對象

不同的匯報對象，將決定你的匯報內容，如果只會(huì )站在自己角度去匯報，那結果只是自顧自說(shuō)，聽(tīng)者未必會(huì )關(guān)注你講什么。只有根據受眾而制作的匯報，才能真正起到匯報的效果。

例如，你要匯報的是團隊服務(wù)質(zhì)量提升的分享，如果你是給上級匯報，應該注重說(shuō)明結果，并表明你在實(shí)現這個(gè)結果里發(fā)揮的作用，如果是給同級分享，應集中在分享如何助力團隊實(shí)現這個(gè)目標，你做了哪些有效的措施可以給大家參考借鑒。

所以請在做匯報之前，先提前了解你的匯報對象是誰(shuí)，他們會(huì )關(guān)注什么，以及你所匯報的內容能否吸引到他們興趣，如果沒(méi)有，那就證明你的匯報方向錯了，趕快修正。

04

構建匯報框架

確定好匯報思路后，則要開(kāi)始考慮需要匯報的內容，匯報大概包括：你要陳述的觀(guān)點(diǎn)是什么？它的背景是什么，你論證這個(gè)觀(guān)點(diǎn)的支撐點(diǎn)在哪里？你做了些什么努力？目的是否達成？成功或者失敗的原因，存在問(wèn)題及建議，你接下的計劃是什么？

可以根據自己的實(shí)際情況，構思上面提及范圍，梳理好邏輯順序，整理出適合自己表達的框架。

05

填充內容

如果框架是一個(gè)人的骨架的話(huà)，那么內容就是一個(gè)人的血肉，如果光有框架，沒(méi)有內容，那只是一個(gè)空洞的匯報，如果光有內容，卻沒(méi)有合適的框架，只會(huì )讓人感覺(jué)內容很多，卻缺乏邏輯，想了解也無(wú)從下手。

如果你已經(jīng)構建好框架，填充內容是很簡(jiǎn)單的事情。

舉個(gè)例子：

匯報的主題：關(guān)于有效降低平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的匯報

匯報的背景：本月重點(diǎn)考核平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，團隊上下均非常重視，投入很多資源；

陳述觀(guān)點(diǎn)：經(jīng)過(guò)多方面努力，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)大幅度下降了20秒；

你做的工作：

1、前期員工動(dòng)員大會(huì )，交待背景；

2、團隊本月重點(diǎn)目標為降低平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，要從125秒下降至105秒；

3、對能力強和能力較弱的員工分別制定了個(gè)性化的工作目標……

結果：從125秒降到了105秒。

成功的原因：團隊及時(shí)轉身關(guān)注效能，自己及時(shí)為員工提供支撐，利用部門(mén)資源開(kāi)展培訓提升員工處理能力……

存在問(wèn)題：關(guān)注效能目標達成的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量做了一定的舍棄，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度略有下降；

下月計劃：在保證平均通話(huà)時(shí)長(cháng)優(yōu)勢的情況下，提升團隊的服務(wù)質(zhì)量。

建議：支持部門(mén)及時(shí)更新通報數據，便于一線(xiàn)員工及時(shí)了解每天的工作狀態(tài)。

06

溝通協(xié)調資源

匯報工作不可能只局限于自己，勢必會(huì )涉及其他人員，例如上級幫助你推動(dòng)解決的問(wèn)題，支持崗位協(xié)助導數分析，同級的經(jīng)驗分享、沉淀等。要學(xué)會(huì )溝通，利用其他資源，協(xié)助完成工作，并及時(shí)做好信息的溝通共享。

例如你不清楚其他部門(mén)的工作，但匯報會(huì )提及他們所做的事情，要親自請教，不要因為你的草率，導致在匯報的時(shí)候，被人現場(chǎng)發(fā)難。如果匯報涉及崗位利益，更應該及時(shí)與相關(guān)人員提前溝通，告知匯報內容，讓其有心理準備，而不致因為匯報，得罪了同事，得不償失。

匯報工作做得好，可能大家受益，但操作不當，匯報事小，得罪人事大。

07

制作匯報文檔

制作匯報文檔時(shí)，如果沒(méi)有格式限制，可以靈活處理，如果內容是精心準備的，即便一個(gè)簡(jiǎn)單的WORD文檔或者EXCEL一樣能成功講解你的觀(guān)點(diǎn)，如果要求PPT，就要提前構架好呈現的形式，再去制作。

如果不會(huì )做太復雜的PPT，可以用簡(jiǎn)單的白底黑字，或者黑底白字，再配合更改文字的大小、顏色，即可使用演講。

畢竟PPT只是一個(gè)工具。輔助講解所要表達的觀(guān)點(diǎn)而已，如果制作PPT有困難的話(huà)，不用將太多的時(shí)間花在PPT美觀(guān)方面，應該將重心放在演講稿和練習方面。

08

正式匯報

前面的工作準備完成后，大膽的去分享你的內容，很多人上場(chǎng)前都會(huì )害怕，因為上臺演講的經(jīng)歷很少，這是很正常的現象。不要害怕，常規的工作報告，大家的關(guān)注力會(huì )在于你所呈現的內容，而不是你個(gè)人的身上，要相信自己。不要前期的努力白費，這是一個(gè)證明自己能力的舞臺，大膽上場(chǎng)，充滿(mǎn)自信的將準備內容分享出來(lái)。

除了以上說(shuō)的8點(diǎn)，如果是要進(jìn)行季度總結或年終匯報時(shí)，還需注意以下細節。

基礎篇

第一步：結果回顧

針對年初制定的具體考核任務(wù)（即KPI指標）完成了多少，還沒(méi)有完成多少，用數據結果與目標值做對比，在總結報告中推薦以表格形式呈現。

當列表中有具體指標，也有目標數值、實(shí)際完成、實(shí)際完成數值時(shí)，我們的上半年工作成果就很清爽、簡(jiǎn)潔、高效。切記不可記流水賬，用大段文字去描述做了什么。

第二步：動(dòng)作回顧

所有的工作結果都必然和你工作動(dòng)作有著(zhù)因果關(guān)系，我們的工作做得好和做的不足都是有具體的原因的，這里我們就需要做動(dòng)作的回顧。在總結報告中用如下表格去表述。

表格中的動(dòng)作切記與KPI中大權重指標密切相關(guān)，無(wú)關(guān)痛癢的不要寫(xiě)。用大量的管理動(dòng)作來(lái)證明自己很忙會(huì )適得其反。

第三步：亮點(diǎn)與不足及其原因

總結報告中可挑選幾個(gè)上半年你認為表現出色的工作事件作為亮點(diǎn)，一般情況亮點(diǎn)都是伴隨著(zhù)高指標達成率或工作中的一些改善或者創(chuàng )新。反之不足之處就是未達成的指標或者重大的工作失誤等。存在的問(wèn)題一定要寫(xiě)出來(lái)，因為說(shuō)出問(wèn)題才能證明你有自知之明、有擔當，領(lǐng)導并不會(huì )因為你有問(wèn)題而看低你。

亮點(diǎn)和不足不僅是對過(guò)去的總結，同時(shí)也為下半年的工作提供了具體的方向。

第四步：下半年的工作計劃

下半年的工作計劃主要解決的是針對上半年的不足之處該如何去具體實(shí)施的方案，寫(xiě)方案時(shí)候寫(xiě)其核心內容即可做到簡(jiǎn)明扼要。

第五步：資源需求

有時(shí)候把自己的工作做得更好可能需要額外資源，比如說(shuō)其它團隊的支持、跨部門(mén)的支持甚至是上級的支持，把自己合理的需求寫(xiě)出來(lái)，一般情況下公司都會(huì )大力支持的。

做到以上五點(diǎn)，你的半年度報告就已經(jīng)很不錯了，思路清晰并且一目了然。

細節篇

1、統攬全局，先寫(xiě)大綱

根據對年度的“整體”性思考，然后羅列出工作總結的“大綱”，最后在“大綱”下面回顧具體的事實(shí)。

2、實(shí)事求是，簡(jiǎn)單明了

寫(xiě)工作總結時(shí)應本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度，盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)明基本情況，避談一些與工作無(wú)關(guān)的“大話(huà)”“套話(huà)”或“官話(huà)”，那些形式化的東西。

3、數據說(shuō)話(huà)，圖表分析

在工作總結中，能用數據描述的內容盡量用數據描述，如今年銷(xiāo)售額為5000萬(wàn)元，比去年增長(cháng)30%，其中核心產(chǎn)品增長(cháng)率為15%等，盡量多用表格、圖表等一些工具來(lái)比較分析，這樣一些重點(diǎn)內容會(huì )一目了然的表現出來(lái)。

4、肯定成績(jì)，反思創(chuàng )新

在工作總結中，對一些取得的成績(jì)應予以肯定，但對一些不足應予以反思，并提出未來(lái)改正或創(chuàng )新的基本思路。

5、重視細節，突出重點(diǎn)

寫(xiě)工作總結時(shí)，要處理好一些“細節”問(wèn)題，特別是那些在“艱難”條件下所取得的成績(jì)或某些感人的“細節”，同時(shí)對“重點(diǎn)”內容應著(zhù)重強調，以引起上級的關(guān)注。

6、回顧過(guò)去，面向未來(lái)

工作總結的重點(diǎn)是“回顧過(guò)去”，即對即將過(guò)去的一年來(lái)的工作得失進(jìn)行回顧總結，但同時(shí)必須“面向未來(lái)”，即對未來(lái)的工作展開(kāi)有中肯的建議及建設性的指導意義。

7、保持風(fēng)格，切忌模仿

有許多人在寫(xiě)年度工作總結中總是“模仿”別人，甚至進(jìn)行“抄襲”，而沒(méi)有形成自己的“獨立風(fēng)格”，其實(shí)一篇完美的工作總結必須是因人而異，他有總結者自己的“影子”。

轉自：呼叫中心那些事兒 作者：及洋