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如今，無(wú)論我們使用銀行的APP或是撥打銀行客服電話(huà)，都會(huì )感受到智能化為銀行服務(wù)形式帶來(lái)的巨大變化。

《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》中指出，2018年，銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機器人服務(wù)，已成為文字在線(xiàn)客服的主要服務(wù)方式之一。

智能語(yǔ)音交互：用戶(hù)體驗升級帶動(dòng)場(chǎng)景革命

業(yè)內人士認為，智能語(yǔ)音交互技術(shù)的發(fā)展不僅有利于銀行客服業(yè)務(wù)大幅度提升用戶(hù)體驗，還將帶動(dòng)整個(gè)銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景運營(yíng)全面升級。用戶(hù)只需要在使用時(shí)打開(kāi)手機銀行或其他移動(dòng)渠道直接說(shuō)出需求，便可實(shí)現相應的場(chǎng)景服務(wù)。

例如今年年初，浦發(fā)銀行app推出聲紋文本認證服務(wù)，除了允許app用戶(hù)使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外，用戶(hù)還可以通過(guò)語(yǔ)音交流直接調用手機銀行app中大部分功能，浦發(fā)銀行app在業(yè)內首創(chuàng )AI交互的應用模式，用戶(hù)全程通過(guò)自然說(shuō)話(huà)的方式與app進(jìn)行交互，app不僅能夠“讀”出用戶(hù)的語(yǔ)音文字，還能夠智能“理解”其需求?！?/span>

 無(wú)論用戶(hù)想要購買(mǎi)產(chǎn)品或搜索菜單功能，APP都會(huì )快速展現并引導用戶(hù)通過(guò)自然語(yǔ)言直接完成該項交易，真正實(shí)現“所言即所達”的互動(dòng)體驗。

AI簡(jiǎn)化60%貸款流程，提高風(fēng)控水平

銀行傳統的貸款審核主要依賴(lài)人工，審核客戶(hù)經(jīng)理水平參差不齊，審批程序繁瑣，風(fēng)險大。

人工智能征信審核通過(guò)智能客服完成對貸款人申請、驗證、核身等工作，簡(jiǎn)化了現有貸款模式下復雜低效的客戶(hù)身份認證流程。

在貸款審批方面，傳統貸款風(fēng)控主要是依靠客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗判斷以及報表，審批環(huán)節多、流程慢，信息維度少、風(fēng)險高。

有些人群和傳統銀行的信貸交易很少，很難獲取其金融信用信息，也很難通過(guò)傳統的風(fēng)控手段進(jìn)行評估。人工智能可以利用大數據技術(shù)，搜集多維度數據來(lái)判斷用戶(hù)的特征，判斷用戶(hù)身份的真實(shí)性，用戶(hù)的履約意愿和履約能力。

“5G?智能銀行”提供“全旅程服務(wù)”

近期，工商銀行、浦發(fā)銀行、中國銀行、建設銀行等銀行公開(kāi)宣布推出5G智慧網(wǎng)點(diǎn)，標志著(zhù)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型再次邁出一步?？梢哉f(shuō)，未來(lái)銀行模式雛形已經(jīng)逐漸明晰，最主要的即為深刻融入客戶(hù)生活，做到“智能”與“無(wú)感”。

建行推出的“5G+智能銀行”實(shí)現了遠程“一對一”專(zhuān)家服務(wù)，視頻無(wú)延時(shí)，與傳統網(wǎng)點(diǎn)面對面服務(wù)幾乎無(wú)差異。

進(jìn)入“5G?智能銀行”的各個(gè)區域，憑借人臉識別、智能語(yǔ)音，VR和AR等技術(shù)的綜合運用，客戶(hù)可以迅速辦理銀行業(yè)務(wù)、咨詢(xún)預約，享受各個(gè)場(chǎng)景下的個(gè)性化、專(zhuān)屬化服務(wù)。

近年來(lái)，科技的發(fā)展推動(dòng)著(zhù)客服效率的提升，無(wú)論是那種服務(wù)形式，都是要以客戶(hù)的需求為核心，切實(shí)的解決問(wèn)題。

目前的技術(shù)想讓智能客服像人一樣隨機應變、對答如流似乎還不太可能，但是智能化的趨勢已經(jīng)勢不可擋。

參考資料：

《銀行智能客服進(jìn)化論：誰(shuí)將打破“重復收聽(tīng)請按井號鍵”的體驗夢(mèng)魘？》-中國電子銀行網(wǎng)

《AI簡(jiǎn)化60%貸款流程，平安旗下金融公司推智能貸款解決方案》-車(chē)貸周刊

《從建行5G?智能銀行看未來(lái)銀行模式》-清華金融評論