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　　呼叫中心系統包括: 縮位撥號、呼叫等待、電話(huà)代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留分組群振等。

　　IVR是呼叫中心系統整體流程的先導，是主控者。用戶(hù)來(lái)電時(shí)，指導用戶(hù)按流程進(jìn)行操作，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵輸入的信息，實(shí)現對各類(lèi)數據庫的交互式訪(fǎng)問(wèn)，讓用戶(hù)得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶(hù)。

　　它是中心實(shí)現7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來(lái)話(huà)，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，極大降低了用戶(hù)聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　即自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，也稱(chēng)排隊機。它是呼叫中心整個(gè)前臺接入系統邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式: 全部振鈴、輪流振、最近接通、最少接通、隨機振鈴、記憶振鈴。

　　當客戶(hù)來(lái)?yè)艽螂娫?huà)進(jìn)來(lái)或者是座席人員撥打電話(huà)出去系統都會(huì )自動(dòng)彈出一個(gè)與這個(gè)“號碼”相關(guān)信息的一個(gè)界面

　　電話(huà)會(huì )議：系統管理員開(kāi)設電話(huà)會(huì )議室，外部電話(huà)或系統內部分機撥打會(huì )議室號碼，即可進(jìn)入會(huì )議室，進(jìn)行電話(huà)會(huì )議。

　　呼叫中心系統提供無(wú)應答語(yǔ)音留言信箱，當呼入用戶(hù)暫時(shí)無(wú)法得到座席代表服務(wù)時(shí)，可以選擇語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。

　　座席代表登錄后，系統提示有新的語(yǔ)音留言，座席可在語(yǔ)音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽(tīng)留言?xún)热?，并進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)后可針對留言信息進(jìn)行相關(guān)回訪(fǎng)備注。

　　呼叫中心系統可對經(jīng)過(guò)系統的所有通話(huà)，包括用戶(hù)呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

　　座席管理模塊：呼叫中心系統應具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席操控、座席代表權限管理等。

　　呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括: 客戶(hù)評價(jià)統計、示忙統計、隊列統計、和座席統計。

　　存放企業(yè)產(chǎn)品信息，及客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法。應支持多層分級目錄結構，方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對于客戶(hù)新問(wèn)題解決方法的提交分享，由有權限的人員審核通過(guò)后直接分享在公司公共知識庫。

　　呼叫中心系統提供的短信平臺，通過(guò)與短信運行商的對接，即可實(shí)現短信的發(fā)送與接收。

　　智能路由作為一個(gè)接口，業(yè)務(wù)系統根據用戶(hù)來(lái)電號碼做出判斷后，決定該通呼入電話(huà)的電話(huà)流程。

　　隊列優(yōu)先級提供系統既定的呼入規則下，為來(lái)電匹配一個(gè)排隊優(yōu)先級，在同一隊列下，隊列優(yōu)先級高的來(lái)電將被優(yōu)先接聽(tīng)。常用于VIP客戶(hù)服務(wù)。

　　它可以回復一些重復性問(wèn)題，減輕客服工作量，并且服務(wù)效率高，在同一時(shí)間上機器人客服可以很快的是客戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)客戶(hù)的數量是人工客服服務(wù)客戶(hù)數量的2-3倍。

　　降低成本提升效率

　　企業(yè)將得到全天候在線(xiàn)智能客服服務(wù)系統，幫助您解決80%的常見(jiàn)問(wèn)題，降低成本提升座席工作效率，減少培訓成本、降低人力成本。

　　服務(wù)標準化質(zhì)量保證

　　利用呼叫中心快速統一解答回復，確保服務(wù)標準化，全量客服質(zhì)檢，評價(jià)標準客觀(guān)統一，保障客服質(zhì)量。

　　輔助商業(yè)決策

　　強大的云計算和大數據功能，可以存儲大量的業(yè)務(wù)數據，在企業(yè)需要時(shí)可以快速被調出，方便企業(yè)使用。

　　全天候7*24小時(shí)在線(xiàn)：呼叫中心系統穩定性高，可以同時(shí)接入大量客戶(hù)，無(wú)需排隊等候，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)在客戶(hù)心智中的品牌定位、優(yōu)勢。

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，可直接在企業(yè)和客戶(hù)之間架起溝通橋梁：熱情的問(wèn)候語(yǔ)、清晰的語(yǔ)音導航、自動(dòng)工號播報為客戶(hù)提供一對一個(gè)性化服務(wù)。

　　提高員工工作效率

　　提高客服工作人員的工作效率，培養高素質(zhì)的業(yè)務(wù)代表，通過(guò)呼叫中心系統可以提高員工的工作效率，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，快速了解客戶(hù)背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)；合理分配話(huà)務(wù)、保證系統效率最高；

　　為實(shí)施CRM提供技術(shù)支持，使得呼叫中心可以有效地利用計算機網(wǎng)絡(luò )，填寫(xiě)、發(fā)送、轉移、瀏覽電子工單表，相比手工記錄，大大提高處理速度，實(shí)現自動(dòng)無(wú)紙化辦公。

　　降低服務(wù)成本

　　降低服務(wù)成本、有效地管理資源，實(shí)時(shí)監控模塊通過(guò)趨勢圖找出呼入量特點(diǎn)，合理安排人員值班，適當增減中繼線(xiàn)、座席、IVR端口數量。

　　挖掘市場(chǎng)新資源

　　通過(guò)呼叫中心系統獲取大量、豐富的客戶(hù)資料。通過(guò)對客戶(hù)地域、客戶(hù)群構成、業(yè)務(wù)受理頻率等合理制定服務(wù)規范、及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)。

　　智能呼叫中心、智能機器人客服系統、智能機器人電銷(xiāo)系統、IVR自動(dòng)查詢(xún)系統、語(yǔ)音通知系統。

　　客戶(hù)不僅僅可以得到呼叫中心多功能優(yōu)勢，并且還可得提高客服服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)。

　　現在依靠人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，在呼叫中心原有功能之上加以智能機器人客服輔助或者代替人工客服服務(wù)客戶(hù)，企業(yè)將可大大減少人力成本、節約服務(wù)客戶(hù)時(shí)間、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、宣傳和維護企業(yè)品牌，讓客服部門(mén)成為企業(yè)宣傳、盈利、服務(wù)了解客戶(hù)的一個(gè)重要接口。