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今天我們來(lái)討論一下用戶(hù)喜歡什么樣的客服。

你可能會(huì )說(shuō)，打過(guò)客服電話(huà)的都知道，用戶(hù)當然喜歡溝通能力強，能理解自己的客服人員。沒(méi)錯，企業(yè)管理者跟你想的一樣?！豆鹕虡I(yè)評論》刊登了一篇文章，針對1440名客服人員進(jìn)行研究，把他們分為7種類(lèi)型，最后發(fā)現，42%接受采訪(fǎng)的管理者，都喜歡招聘那些擅于傾聽(tīng)和溝通，并且樂(lè )于幫助別人的客服，文章把這類(lèi)人叫共情者。但是，績(jì)效數據卻顯示，這類(lèi)客服在實(shí)際工作中的表現，其實(shí)并不是最好的，用戶(hù)最喜歡的其實(shí)是霸道的掌控型客服。這是怎么回事呢？

我們先說(shuō)一下，管理人員為什么喜歡共情者客服。原因很簡(jiǎn)單，消費者越來(lái)越?jīng)]有耐心了。一位受訪(fǎng)的客服部門(mén)副總裁就表示，打電話(huà)咨詢(xún)客服的用戶(hù)，往往已經(jīng)試著(zhù)解決過(guò)問(wèn)題，但是失敗了，所以他們非常急躁，不想再和客服浪費時(shí)間說(shuō)廢話(huà)。這樣一來(lái)，管理人員當然希望客服能和用戶(hù)產(chǎn)生共情，設身處地地安撫他們。但管理人員喜歡的，并不是效果最好的。就像調查數據顯示的那樣，在工作質(zhì)量和績(jì)效上表現最好的客服，不是共情者，而是掌控者。

那什么樣的人是掌控者呢？文章說(shuō)，這類(lèi)人在工作的時(shí)候，個(gè)性很強，愿意制定計劃，并且會(huì )執行計劃?？傊?，他們喜歡掌控局勢，引導別人。

你可能會(huì )說(shuō)了，我們打客服電話(huà)的時(shí)候，最需要的不是理解和安撫嗎？為什么掌控者更受人歡迎呢？文章說(shuō)，掌控者之所以最受歡迎，很重要的一點(diǎn)，就是他們能穩準狠地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。

具體來(lái)說(shuō)，掌控型客服首先會(huì )主動(dòng)去判斷問(wèn)題，同時(shí)考慮用戶(hù)的性格和現實(shí)情況；其次，當他們知道用戶(hù)已經(jīng)花了很長(cháng)時(shí)間試著(zhù)去解決問(wèn)題的時(shí)候，就不會(huì )再說(shuō)一些套話(huà)，或者做一些沒(méi)用的規定步驟。就比如你打客服電話(huà)的時(shí)候，肯定也重復過(guò)很多不需要重復的問(wèn)題，這種事情掌控者不會(huì )去做。最后，掌控型客服不會(huì )提供選項，問(wèn)用戶(hù)想選哪個(gè)，他們往往直接給用戶(hù)清晰的指導。而做到這點(diǎn)有多重要呢？人力咨詢(xún)公司的數據顯示，84%的顧客都希望客服能給他一個(gè)直截了當的解決方案。

那么，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。調查發(fā)現，掌控者最反感的就是傳統客服規范，因為他們更看重能在工作中靈活處理問(wèn)題，相比于死板的招聘廣告，他們喜歡“反應敏捷”“快節奏”這類(lèi)的招聘要求。

文章還對如何傳授掌控者思維給出了建議。比如不再讓客服學(xué)習接電話(huà)流程、工具操作等等老套的培訓內容，而是教他們傾聽(tīng)的技巧，如何快速理解用戶(hù)的需要，并且提供解決方案。

掌控者不喜歡刻板的工作流程，比如一定要在電話(huà)里感謝用戶(hù)的支持這類(lèi)要求，就會(huì )引起他們的反感，如果公司愿意聽(tīng)取意見(jiàn)，讓客服自主判斷，會(huì )更有利于保護掌控者。

最后，作者發(fā)現，管理人員往往不喜歡掌控者，認為他們難以適應企業(yè)文化，而且沒(méi)有共情能力，但訪(fǎng)談研究的結果顯示，其實(shí)掌控者很理解用戶(hù)的需要，比如用戶(hù)不想聽(tīng)到道歉，而是希望解決問(wèn)題，只是他們的處理方式與眾不同，并不代表他們是錯的。

總結一下，盡管管理人員更喜歡共情者，但其實(shí)掌控型客服的表現更好，因為他們能幫用戶(hù)更準確快速的解決問(wèn)題，而想找到這樣的客服，就不能太遵守傳統的流程制度，而是要給他們一定的發(fā)揮空間。