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　　對于組建一個(gè)呼叫中心（客服中心），要分清楚，呼叫中心與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)是包括呼叫中心、客服和服務(wù)。呼叫中心只是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)工具?？头欠?wù)的執行者，是服務(wù)的窗口。

　　呼叫中心增加了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，加強了客戶(hù)與企業(yè)兩者之間的互動(dòng)。在這里關(guān)鍵的地方，還是客服人員。

　　(1)、客服的服務(wù)能力來(lái)自于公司的支持，還有長(cháng)期積累的知識庫和經(jīng)驗。

　　(2)、客服能解決的問(wèn)題能力，也是公司解決問(wèn)題的能力，公司是通過(guò)客服體現解決問(wèn)題。

　　(3)、客服解決問(wèn)題的效率，是公司運轉效率的體現，直接高效執行者是客服。

　　(4)、客服完全能靠電話(huà)解決的問(wèn)題，其實(shí)不多，還要通過(guò)支持部門(mén)的協(xié)同處理，才把問(wèn)題解決。

　　因為用戶(hù)的問(wèn)題來(lái)自于多個(gè)方面，客服對于用戶(hù)只能做解釋?zhuān)f(shuō)明，安慰。對公司做報告，對執行做監督。服務(wù)是個(gè)系統工程，不能清晰定位解決問(wèn)題，界定責任，那就很難扯清楚，扯皮推諉也就很難避免。

　　我們根據呼叫中心的組建和運營(yíng)需求，總結了以下方面來(lái)分析，組建一個(gè)呼叫中心。

　　什么是呼叫中心電話(huà)接入號？

　　1、呼叫中心電話(huà)接入號，也即呼叫中心接入號、呼叫中心電話(huà)號碼、呼叫中心特服號碼，就比如我們平常打移動(dòng)公司的客服熱線(xiàn)，那就是其接入號?？蛻?hù)直接撥打該接入號，即可接通呼叫中心系統和座席代表通話(huà)，即使有成百上千個(gè)客戶(hù)撥打該接入號，也不會(huì )占線(xiàn)。

　　2、選擇呼叫中心的系統建設

　　選擇呼叫中心的系統是為了更好地對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行考核和監管，通過(guò)話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)的歷史大數據分析，對客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和提高服務(wù)的效果和質(zhì)量。

　　呼叫中心產(chǎn)生的數據管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價(jià)值的，客服的績(jì)效管理大多來(lái)自系統的支持。錄音是必要的第三方監管證據，既可以監管客服的工作人員，同樣也可以監督到配合的相關(guān)人員。

　　3.對呼叫中心規模和人員估算

　　呼叫中心的規模大小，主要是由預期的電話(huà)量來(lái)確定的。

　　影響呼叫中心建設規模的主要有以下幾個(gè)因素：

　　1）目標顧客人群

　　指企業(yè)的目標服務(wù)對象，包括已經(jīng)購買(mǎi)產(chǎn)品的實(shí)際顧客和可能購買(mǎi)產(chǎn)品的潛在顧客的總數。目標顧客人群數量越大，呼叫中心規模越大。

　　2）撥打率

　　指一定時(shí)期內，撥打電話(huà)的顧客占總目標顧客人群的比例。企業(yè)提供產(chǎn)品的品牌號召力、質(zhì)量?jì)?yōu)劣、價(jià)格高低、服務(wù)態(tài)度等都會(huì )影響撥打率。為了能夠應付話(huà)務(wù)高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規模越大。

　　3）集中率

　　指全天話(huà)務(wù)最繁忙時(shí)段(1小時(shí))的通話(huà)數量占全天通話(huà)總數的比率。集中率越高，呼叫中心規模越大。

　　4）平均通話(huà)時(shí)長(cháng)

　　指顧客來(lái)電通話(huà)的平均時(shí)長(cháng)。平均時(shí)長(cháng)越長(cháng)，呼叫中心規模越大。

　　5）話(huà)務(wù)員最大負荷率

　　指話(huà)務(wù)員能夠用于處理話(huà)務(wù)的時(shí)間占其所有工作時(shí)間的比例。負荷率越大，呼叫中心規模越小。

　　4.需要什么樣的人？

　　一個(gè)企業(yè)需要招聘的是最合適這個(gè)企業(yè)的人。

　　個(gè)性最關(guān)鍵

　　使員工與企業(yè)共同成長(cháng)的是他們的行為能力，而不是技能。

　　個(gè)性的重要性

　　企業(yè)日漸認識到，它們不只需要良好的制造工廠(chǎng)或精通技術(shù)的人員，還需要能夠思 考生產(chǎn)前景的人，需要那些能創(chuàng )新、定戰略并與他人合作實(shí)現生產(chǎn)目標的人。例如，以 致力于顧客服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的西南航空公司是不會(huì )招聘任何不愿意與公司一起熱情追求顧客滿(mǎn)意度的人的。

　　不同的聘用方法

　　才干是基本能力，如良好的溝通能力、思維邏輯性強、具有良好的判斷力或能承受 壓力等。這些個(gè)人能力較為長(cháng)久，人們不管在何種工作中都能用得到。相反，技能則是指會(huì )變化的具體能力，隨著(zhù)需要完成的工作和任務(wù)而改變。與個(gè)人才干不同，技能是可 以傳授的。

　　5.需要進(jìn)行哪些培訓？

　　根據業(yè)務(wù)需要，制作工作說(shuō)明書(shū)，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)人可以通過(guò)短期培訓快速上崗。

　　考試是一種最有效的逼迫學(xué)習的工具。除了學(xué)習，要提供便于獲取幫助的知識庫，這樣更有利于提高服務(wù)水平。