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呼叫中心的運營(yíng)實(shí)體工作包括：流程設計執行、人員的管理、績(jì)效的實(shí)現等方面，要實(shí)現最終的績(jì)效關(guān)鍵還是要做好檢查工作。檢查流程設計是否合理、是否嚴格按流程執行；檢查人員管理工作是否按相關(guān)標準執行；檢查績(jì)效是否做好相關(guān)的控制。

本次提及的“自我體檢”主要針對呼叫中心運營(yíng)層面的運營(yíng)實(shí)體，以實(shí)體為案例說(shuō)明，更讓大家明白易懂。如果單一談呼叫中心，那則顯得范圍太大了，畢竟實(shí)體是呼叫中心運營(yíng)的基礎。

1、  各流程執行負責人對流程的掌握與了解。

流程執行負責人是呼叫中心流程執行的主要載體，無(wú)論是新上崗的管理人員還是資歷較深的管理人員，對自己負責的流程必須深入地閱讀與認知，并需要熟悉流程中的各種名詞定義，掌握流程控制的關(guān)鍵點(diǎn)或重要評價(jià)指標。
　　筆者最近訪(fǎng)談了一個(gè)擔任1年多的現場(chǎng)主管，詢(xún)問(wèn)到他所負責的流程，但交談后發(fā)現了很大的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)了10個(gè)問(wèn)題，能準確回答流程問(wèn)題的只有50%，這實(shí)在令人失望，但這也說(shuō)明呼叫中心的“自我體檢”有多重要。

　　 2、找出流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并使用數據證明。

每個(gè)流程都相關(guān)的控制點(diǎn)，它是確保流程執行的關(guān)鍵所在。為檢查相關(guān)流程是否有效執行，找到相關(guān)控制點(diǎn)時(shí)，必須提供數據或記錄文檔證明。具兩個(gè)例子說(shuō)明吧：
　　　 （1）排班流程
　  一般排班流程會(huì )提及到“排班偏差率”（定義：實(shí)際排班人力/設計排班人力-1），這里就需要檢查，生成“排班偏差率”的時(shí)間點(diǎn)、排班偏差率的展示圖、改善計劃等，以確認是否有按流程執行。
　　　 （2）績(jì)效訪(fǎng)談流程
　　 這就需要檢查選擇員工的原則并要有數據證明；檢查訪(fǎng)談相關(guān)證據；訪(fǎng)談后的改善情況等。

通過(guò)以上案例，管理者就會(huì )發(fā)現其實(shí)每個(gè)流程都有控制點(diǎn)、數據證明，這是對流程檢查的關(guān)鍵點(diǎn)。
 3、觀(guān)察與流程相關(guān)的執行措施或保障計劃。

 要實(shí)現流程控制，其實(shí)在現實(shí)工作中還有很多的配套操作。作為運營(yíng)管理者，建議羅列一個(gè)詳細的清單，定期檢查，逐步就會(huì )統計出各個(gè)流程的執行通過(guò)率，數據就可以證明管理者的運營(yíng)表現。

呼叫中心運營(yíng)管理者定期對自我的運營(yíng)實(shí)體進(jìn)行體檢，就會(huì )發(fā)現運營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，逐步改善，提升運營(yíng)業(yè)績(jì)，這是每個(gè)運營(yíng)管理者必須堅持的。

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